介護職の勉強会資料としてもおすすめ！徹底したい接遇・マナー

接遇・マナーとは

接遇・マナーというと難しい印象がある方も多いかもしれませんし、具体的に定められたことも実はありません。

しかし、一般的な接遇・マナーを思い浮かべてみてください。しっかり挨拶をする、してもらったことに対してお礼を言うなど、一人ではない前提で、周囲に誰かがいて初めて成立するものだということが理解できると思います。

接遇・マナーは相手を大切にする気持ちを「形」にしたものだと考えると、マナーがどういうものかわかるはずです。

社会人としての接遇・マナー

挨拶

気持ちの良い挨拶は、人間関係をつくる第一歩です。ホーム内では、出会うすべての方と、目線や表情に気を配りながら、自ら声を出して爽やかに挨拶します。

• 朝、職場に入るときは、元気よく声を出して挨拶をする。
• 職場に来訪された方にも、元気よく必ず挨拶をする。

責任ある行動

（1）所属する会社の社員として行動する。

（2）報・連・相（報告・連絡・相談）の徹底。

• 些細な気付きであっても共有して、ミスを防ぐ。

（3）時間管理

• 出社時間の5分前には、仕事ができるよう準備する。
• 欠席、遅刻、早退は、自ら事前に連絡する。

（4）体調管理

• 勤務に支障の出るような生活は慎む。

（5）筆記の徹底

• 教えていただいたことや、指示されたことは徹底的にメモをとる。

（6）整理・整頓の徹底

• チームで仕事を行うので、個々のスタッフが整理整頓を徹底し、備品が切れた際は忘れずに補充する。

（7）公私の別をわきまえる

• 会社において、私的に使ってよい財産（ヒト・モノ・カネ・時間・情報など）はありません。
• 不適切な行動はしない。

やってはいけないこと

• 備品を業務外で使用する
• 業務外で電話やインターネットを利用する
• 勤務時間中に個人携帯電話を使用する
• SNSなどに個人・ホームなどが特定できる情報をアップする　など

基本的な電話の対応方法

介護の現場で役立つ電話対応の方法をご紹介します。

1. 「（会社名）＋事業所名＋ 自分の名前でございます。」
2. 相手を確かめて、挨拶（メモをとりながら）
   「・・様でいらっしゃいますね。いつも大変お世話になっております。」
3. 用件を聞く
   「本日は、どのようなご用件でいらっしゃいますか。」
4. 用件を復唱して確認する
   「確認させていただきます。・・・・・・・・・ということでございますね。」
   ⇒用件をすぐにお返しできないときは、
   「大変申し訳ございませんが、お調べするのに少々時間がかかりますがお持ち頂けますか。」
   ⇒こちらからかけ直す場合は、時間帯と電話番号を伺う。
5. 用件が終わったら、挨拶をして、相手が切ってから電話を切る
   「ありがとうございました。」「失礼いたします。」
6. その他
   3コール目以上で電話を取った場合は、「お待たせしました。」

相手を思いやるマナーを身につける

介護の仕事はご利用者・ご家族様との信頼関係が重要になります。マナーを徹底するということは信頼関係を築く第一歩です。

ぜひこの記事を参考に、サービス業のプロとして相手を思いやる接遇・マナーを身につけることを心がけてみてください。

※記事の内容は2023年7月時点の情報をもとに作成しています。